Черная пятница must go on: развод клиента или развод с клиентом?
Черная пятница — развод!
То и дело слышишь от разных людей.
Так ли это на самом деле?
Если вы покупатель, вы можете это решить для себя сами.
Лично мне частенько удается отхватить что-нибудь со скидкой к черной пятнице.
Так было ровно до того, пока мне вынужденно не пришлось сделать несколько заказов одновременно в ряде магазинов.
И да, непременно в черную пятницу.
Точнее, о ней я просто не думала. Просто так совпало. Дни рождения, продукты купить, подарки именинникам, себе лекарства — в общем, знаете, как это бывает обычно.
В этой заметке я хочу говорить о том, как черная пятница может негативно повлиять на ваш имидж, если вы не только потребитель чего бы то ни было, но и создатель.
А также по совместительству продавец ранее созданного.
Зашла сегодня в один из своих любимых магазинов и увидела вот этот модальный транспарант:
К слову, такие же транспаранты мне показали еще 80% интернет-магазинов, кроме некоторых, о которых расскажу ниже.
Они выглядят по-разному, где-то мелко, где-то покрупнее, но они есть.
А присказка была такой:
Есть в Москве некий магазин мужской одежды [НЕ тот, что на картинке].
В свое время я покупала там рубашки и галстуки мужу, он любит эту марку. Сидели они тогда в одном крупном торговом центре и даже скидочную карточку мне оформили.
И вот наконец открылся интернет-магазин.
И слава Богу, что открылся, потому что ездить в ТЦ мне теперь далеко и неудобно.
И вот я захожу в этот интернет-магазин, чтобы заказать очередную рубашку, но первую — в интернет-магазине.
Оформляю 26 ноября с 10% скидкой. Ликую.
При оформлении увидела сообщение о том, что могут быть задержки с доставкой из-за черной пятницы. Но подумала, день-два не проблема. Подожду.
Наступает, собственно, сама черная пятница.
Заказ исчез. Подумала, не повезли ли его случайно через Бермудский треугольник.
Позвонила утром по телефону в магазин.
Мне сказали, что заказ в транспортной компании, и они мне перезвонят …
Проходит… полдня. Мне никто не перезванивает.
Набираю снова. В голове уже есть четкое вИдение, что магазин совершил двойную ошибку.
Во-первых, звонок от клиента в магазин, чтобы узнать, где заказ — это уже косяк.
Нужно бы так работать, что если заказ исчезает в Бермудском треугольнике, хотя бы приложить какие-то усилия и успокоить клиента и САМИМ позвонить.
Второй косяк — не перезвонить, когда обещали.
Понимаете, я не на свидание с девушкой пришла, чтобы мне не перезванивать.
И не резюме пропихиваю в отдел кадров под дверь, чтобы мне отвечали дежурным «мы вам перезвоним».
Когда я еще раз туда позвонила, мне принесли извинения и сказали, что транспортная компания перегружена и доставку сделает только… 2 декабря и то неизвестно, когда. «С 10 до 18 у них обычно доставка».
На мою просьбу надавить на службу доставки, чтобы доставила хотя бы в воскресенье, менеджер замялся.
Стоп! Вы это говорите клиенту, которому обещали доставить почти неделю (!) назад.
Неделя доставки в Москве почти сродни катастрофе.
Это из Алиэкспресс можно ждать посылок по 3 недели, чтобы получить потом платье на 6 размеров больше и не того цвета.
Московские магазины просто не могут себе такого позволить.
И авторы электронных книг тоже не могут.
В итоге я поблагодарила магазин за приятное времяпрепровождение и отменила заказ.
И через 15 минут заказала вещь в другом магазине, том, который несмотря на Черную пятницу держит оборону накрепко и сроков доставки не срывает.
Но хватит уже обо мне.
ЗАЧЕМ ВСЕ ЭТО НУЖНО ВАМ, КАК АВТОРУ?
А затем, что Черная пятница — замечательный способ поднять продажи.
Но если вы проведете ее неправильно, в дальней перспективе вы потеряете больше, чем получите в этот день.
Чтобы у вас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО все прошло хорошо, нужно подготовиться к этому событию.
Во-первых, нужно соблюдать правила проведения распродаж, о которых я говорю в книге «Как продать электронную книгу».
Для автора это важно.
Во-вторых, нужно попробовать просчитать целесообразность проведения акции.
Сделать это можно, измерив «среднюю температуру по больнице».
А именно — отношение аудитории к вашему проекту и вашим книгам.
Если аудитория у вас «теплая», активная, люди вовлечены в ваши книги, читают вас, комментируют, ищут в поиске и социальных сетях — проводите.
Если аудитория у вас пока больше «холодная», настороженная, ждет от вас вечно какого-то подвоха и больше присматривается к вам — для такой аудитории проводить Черную пятницу не нужно.
Акция должна подаваться как подарок покупателям, а не заискивание перед ними.
Если вы будете предлагать скидки незаинтересованным в вас людям, они разочаруются в вас еще больше, и акция провалится.
И наконец, если вы решились на «Черную пятницу», то…
В третьих вы должны соблюдать условия доставки.
То есть для ваших читателей ничего не должно измениться к худшему.
Вы должны уметь держать оборону наплыв клиентов.
Магазин, в котором я пыталась сделать покупку, связался с какой-то блаженной транспортной компанией, которая может себе позволить везти товар по Москве целую неделю.
Но в итоге тень падет именно на магазин.
А как называется транспортная компания, я забуду уже на третий день.
И когда придет время выбирать одежду снова, я снова вспомню, как мне сорвали сроки доставки и чуть было не подставили с подарком.
Ошибкой всех магазинов (и ваша в том числе как автора, если разделяете) считать, что извинившись заранее за возможные срывы сроков доставки — это проявить заботу о клиенте.
Вы думаете, что говорите клиенту: «Мы ценим вас и всегда держим слово. Мы не хотим давать ложных обещаний, поэтому предупреждаем заранее».
В то время, как клиент слышит лишь «Вы один из кучи. А значит, должны ждать, пока мы обслужим более важных клиентов.
А клиент ради этой покупки у вас гнул спину на работе, ломал глаза за компьютером, терпел пробки, недосыпал и так далее.
Объяснение срывов доставки Черной пятницей — попытка переложить свои проблемы на плечи клиента.
Вся эта информация для клиента просто лишняя.
Как-то интернет-магазин «Озон» собрался задержать доставку моего заказа на 2 дня. Когда я узнала об этом, то была разочарована, так как заказ нужен был для работы, и ожидание означало потерю ряда возможностей.
Узнав об этом, магазин приложил усилия и доставил заказ вовремя, а потом положил мне бонусы на счет в качестве компенсации за неудобства.
Покупаю я у них с 90-х годов, когда интернет-магазин только-только открылся.
И буду с удовольствием покупать и дальше.
НО ВЕДЬ МЫ ВСЕ ЛЮДИ!
И служба доставки может подвести каждого из нас.
Абсолютно согласна.
Но если вы автор, и сильно налажали с доставкой, извинений недостаточно!
«Отнесите назад свои извинения и начните, наконец, работать!» — если вам так скажут, не обижайтесь.
В идеале — если не уверены в маневре — не начинайте его.
Нет понимания, что все останутся довольными в Черную пятницу — не устраивайте ее.
А если затеяли и облажались — компенсируйте.
Вытрясите душу из службы доставки, владельца скриптов, платежных систем — кто там вас подставил, и сделайте скидку клиенту на этот заказ!
Или подарок какой-то сделайте.
Вы должны погасить негатив клиента в ваш адрес.
Как угодно.
Даже если он у вас в итоге не купит.
Вам это нужно для того, чтобы он потом вернулся обратно через время.
После истории с Мегафоном, они связались со мной в Твиттере и предложили разобраться с проблемой, решить ее.
Я поблагодарила и отказалась, так как уже выбрала другого провайдера.
Но негатив был погашен, и это значит, что если обстоятельства когда-либо изменятся, я вполне могу стать их клиентом снова.
А вот разработчик антивируса Доктор Веб решил, что мои сайты и я вместе с ними не стоим ни разбирательств, ни извинений.
В итоге при выборе нового антивируса для своих гаджетов их продукт я игнорирую и не куплю, даже если он останется единственным в целой галактике.
Если вы покажете человеку, что он дешевле целой кучи других, он к вам больше не вернется.
Он должен считать, что имеет для вас значение.
Бывают ситуации, когда в силу разных политических, экономических и иных причин ваша клиентура может похудеть на несколько стран сразу и вы это на себе ОЧЕНЬ хорошо почувствуете.
Тогда-то вам и пригодятся люди, которые однажды уже покупали у вас. Но если вы закончите отношения с ними огромным вашим косяком, они пошлют на х-р ваши книги и будут правы.
Ну в самом деле, не думаете же вы, что люди, которых вы отпихнули однажды как малоценных, и которые прожили без вас 10 лет, вот возьмут и просто так вернутся к вам потому,что «мы открылись»?
P. S. Пока я писала эту статью, мне пришло СМС-уведомление, что мой заказ-отказник пришел в пункт выдачи.
О боги! Магазин все-таки удовлетворил мою просьбу и надавил на ленивую службу доставки.
Только какое это все имеет значение, когда я уже сделала заказ в другом месте, да к тому же дешевле?
Похожие статьи:
Нижнее белье как партизанский маркетинг
Как вернуть клиента, когда в стране с деньгами плохо
Холодильник Бирюса перестал работать, или чего хотят…
Проблемный покупатель: Феникс или Титаник вашего бизнеса
Не хочу писать книги: почему авторы бросают свое ремесло- То, что должно было случиться, случилось.
Призраки обмана: почему уходят покупатели
Приемы розничных продаж: метод "дупло"
![Как Продать Электронную Книгу (2019) [АКЦИЯ]](https://www.knigopad.ru/wp-content/uploads/2019/03/sellbook_400.png "Как Продать Электронную Книгу (2019) [АКЦИЯ]")
Неплохо так Гугл ввернул мне рекламу с преддложением купить косметику со скидкой 30%. Уже пошел))
Черная пятница в России — это лажа. Магазины аккурат перед Черной пятницей взвинчивают цены на 40%, а потом делают скидку… на 30%. Получается, что вы покупаете товар с наценкой 10%. Верить в Черную пятницу в этой стране не нужно.