Клуб успешных авторов

Черная пятница must go on: развод клиента или развод с клиентом?

Черная пятница — развод!

То и дело слышишь от разных людей.

Так ли это на самом деле?

Если вы покупатель, вы можете это решить для себя сами.

Лично мне частенько удается отхватить что-нибудь со скидкой к черной пятнице.

Так было ровно до того, пока мне вынужденно не пришлось сделать несколько заказов одновременно в ряде магазинов.

И да, непременно в черную пятницу.

Точнее, о ней я просто не думала. Просто так совпало. Дни рождения, продукты купить, подарки именинникам, себе лекарства — в общем, знаете, как это бывает обычно.

В этой заметке я хочу говорить о том, как черная пятница может негативно повлиять на ваш имидж, если вы не только потребитель чего бы то ни было, но и создатель.

А также по совместительству продавец ранее созданного.

Зашла сегодня в один из своих любимых магазинов и увидела вот этот модальный транспарант:

К слову, такие же транспаранты мне показали еще 80% интернет-магазинов, кроме некоторых, о которых расскажу ниже.

Они выглядят по-разному, где-то мелко, где-то покрупнее, но они есть.

А присказка была такой:

Есть в Москве некий магазин мужской одежды [НЕ тот, что на картинке].

В свое время я покупала там рубашки и галстуки мужу, он любит эту марку. Сидели они тогда в одном крупном торговом центре и даже скидочную карточку мне оформили.

И вот наконец открылся интернет-магазин.

И слава Богу, что открылся, потому что ездить в ТЦ мне теперь далеко и неудобно.

И вот я захожу в этот интернет-магазин, чтобы заказать очередную рубашку, но первую — в интернет-магазине.

Оформляю 26 ноября с 10% скидкой. Ликую.

При оформлении увидела сообщение о том, что могут быть задержки с доставкой из-за черной пятницы. Но подумала, день-два не проблема. Подожду.

Наступает, собственно, сама черная пятница.

Заказ исчез. Подумала, не повезли ли его случайно через Бермудский треугольник.

Позвонила утром по телефону в магазин.

Мне сказали, что заказ в транспортной компании, и они мне перезвонят …

Проходит… полдня. Мне никто не перезванивает.

Набираю снова. В голове уже есть четкое вИдение, что магазин совершил двойную ошибку.

Во-первых, звонок от клиента в магазин, чтобы узнать, где заказ — это уже косяк.

Нужно бы так работать, что если заказ исчезает в Бермудском треугольнике, хотя бы приложить какие-то усилия и успокоить клиента и САМИМ позвонить.

Второй косяк — не перезвонить, когда обещали.

Понимаете, я не на свидание с девушкой пришла, чтобы мне не перезванивать.

И не резюме пропихиваю в отдел кадров под дверь, чтобы мне отвечали дежурным «мы вам перезвоним».

Когда я еще раз туда позвонила, мне принесли извинения и сказали, что транспортная компания перегружена и доставку сделает только… 2 декабря и то неизвестно, когда. «С 10 до 18 у них обычно доставка».

На мою просьбу надавить на службу доставки, чтобы доставила хотя бы в воскресенье, менеджер замялся.

Стоп! Вы это говорите клиенту, которому обещали доставить почти неделю (!) назад.

Неделя доставки в Москве почти сродни катастрофе.

Это из Алиэкспресс можно ждать посылок по 3 недели, чтобы получить потом платье на 6 размеров больше и не того цвета.

Московские магазины просто не могут себе такого позволить.

И авторы электронных книг тоже не могут.

В итоге я поблагодарила магазин за приятное времяпрепровождение и отменила заказ.

И через 15 минут заказала вещь в другом магазине, том, который несмотря на Черную пятницу держит оборону накрепко и сроков доставки не срывает.

Но хватит уже обо мне.

ЗАЧЕМ ВСЕ ЭТО НУЖНО ВАМ, КАК АВТОРУ?

А затем, что Черная пятница — замечательный способ поднять продажи.

Но если вы проведете ее неправильно, в дальней перспективе вы потеряете больше, чем получите в этот день.

Чтобы у вас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО все прошло хорошо, нужно подготовиться к этому событию.

Во-первых, нужно соблюдать правила проведения распродаж, о которых я говорю в книге «Как продать электронную книгу».

Для автора это важно.

Во-вторых, нужно попробовать просчитать целесообразность проведения акции.

Сделать это можно, измерив «среднюю температуру по больнице».

А именно — отношение аудитории к вашему проекту и вашим книгам.

Если аудитория у вас «теплая», активная, люди вовлечены в ваши книги, читают вас, комментируют, ищут в поиске и социальных сетях — проводите.

Если аудитория у вас пока больше «холодная», настороженная, ждет от вас вечно какого-то подвоха и больше присматривается к вам — для такой аудитории проводить Черную пятницу не нужно.

Акция должна подаваться как подарок покупателям, а не заискивание перед ними.

Если вы будете предлагать скидки незаинтересованным в вас людям, они разочаруются в вас еще больше, и акция провалится.

И наконец, если вы решились на «Черную пятницу», то…

В третьих вы должны соблюдать условия доставки.

То есть для ваших читателей ничего не должно измениться к худшему.

Вы должны уметь держать оборону наплыв клиентов.

Магазин, в котором я пыталась сделать покупку, связался с какой-то блаженной транспортной компанией, которая может себе позволить везти товар по Москве целую неделю.

Но в итоге тень падет именно на магазин.

А как называется транспортная компания, я забуду уже на третий день.

И когда придет время выбирать одежду снова, я снова вспомню, как мне сорвали сроки доставки и чуть было не подставили с подарком.

Ошибкой всех магазинов (и ваша в том числе как автора, если разделяете) считать, что извинившись заранее за возможные срывы сроков доставки — это проявить заботу о клиенте.

Вы думаете, что говорите клиенту: «Мы ценим вас и всегда держим слово. Мы не хотим давать ложных обещаний, поэтому предупреждаем заранее».

В то время, как клиент слышит лишь «Вы один из кучи. А значит, должны ждать, пока мы обслужим более важных клиентов.

А клиент ради этой покупки у вас гнул спину на работе, ломал глаза за компьютером, терпел пробки, недосыпал и так далее.

Объяснение срывов доставки Черной пятницей — попытка переложить свои проблемы на плечи клиента.

Вся эта информация для клиента просто лишняя.

Как-то интернет-магазин «Озон» собрался задержать доставку моего заказа на 2 дня. Когда я узнала об этом, то была разочарована, так как заказ нужен был для работы, и ожидание означало потерю ряда возможностей.

Узнав об этом, магазин приложил усилия и доставил заказ вовремя, а потом положил мне бонусы на счет в качестве компенсации за неудобства.

Покупаю я у них с 90-х годов, когда интернет-магазин только-только открылся.

И буду с удовольствием покупать и дальше.

НО ВЕДЬ МЫ ВСЕ ЛЮДИ!

И служба доставки может подвести каждого из нас.

Абсолютно согласна.

Но если вы автор, и сильно налажали с доставкой, извинений недостаточно!

«Отнесите назад свои извинения и начните, наконец, работать!» — если вам так скажут, не обижайтесь.

В идеале — если не уверены в маневре — не начинайте его.

Нет понимания, что все останутся довольными в Черную пятницу — не устраивайте ее.

А если затеяли и облажались — компенсируйте.

Вытрясите душу из службы доставки, владельца скриптов, платежных систем — кто там вас подставил, и сделайте скидку клиенту на этот заказ!

Или подарок какой-то сделайте.

Вы должны погасить негатив клиента в ваш адрес.

Как угодно.

Даже если он у вас в итоге не купит.

Вам это нужно для того, чтобы он потом вернулся обратно через время.

После истории с Мегафоном, они связались со мной в Твиттере и предложили разобраться с проблемой, решить ее.

Я поблагодарила и отказалась, так как уже выбрала другого провайдера.

Но негатив был погашен, и это значит, что если обстоятельства когда-либо изменятся, я вполне могу стать их клиентом снова.

А вот разработчик антивируса Доктор Веб решил, что мои сайты и я вместе с ними не стоим ни разбирательств, ни извинений.

В итоге при выборе нового антивируса для своих гаджетов их продукт я игнорирую и не куплю, даже если он останется единственным в целой галактике.

Если вы покажете человеку, что он дешевле целой кучи других, он к вам больше не вернется.

Он должен считать, что имеет для вас значение.

Бывают ситуации, когда в силу разных политических, экономических и иных причин ваша клиентура может похудеть на несколько стран сразу и вы это на себе ОЧЕНЬ хорошо почувствуете.

Тогда-то вам и пригодятся люди, которые однажды уже покупали у вас. Но если вы закончите отношения с ними огромным вашим косяком, они пошлют на х-р ваши книги и будут правы.

Ну в самом деле, не думаете же вы, что люди, которых вы отпихнули однажды как малоценных, и которые прожили без вас 10 лет, вот возьмут и просто так вернутся к вам потому,что «мы открылись»?

P. S. Пока я писала эту статью, мне пришло СМС-уведомление, что мой заказ-отказник пришел в пункт выдачи.

О боги! Магазин все-таки удовлетворил мою просьбу и надавил на ленивую службу доставки.

Только какое это все имеет значение, когда я уже сделала заказ в другом месте, да к тому же дешевле?

На главную

Поделиться с друзьями: