Мелкий клиент: как с ним работать [и нужно ли]
Иногда причиной отсутствия развития ваших проектов является мелкий клиент.
В классическом маркетинге считается, что если затраты на ведение вашего онлайн-бизнеса не окупаются или окупаются, но намного хуже, чем вам бы хотелось, одной из причин может быть слишком большое количество клиентов с низким финансовым потенциалом.
Но если вы, дочитав до этого места, собрались закрыть статью и выгнать всех малодоходных клиентов, поднять цены и работать только в сегменте премиум – не торопитесь. Так вы утопите ваш бизнес еще быстрее.
ЗАЧЕМ ВАМ МЕЛКИЙ КЛИЕНТ?
Действительно. Почему бы не продавать только тренинги по 30 000 рублей и вообще на эту тему забить. Многие в онлайн-бизнесе нулевых так и сделали. Они увидели, что Азамат продает дорогие курсы и сделали то же самое.
Хотите сделать так же? Даже не пытайтесь.
Дело в том, что таких людей единицы, они в своем роде уникальны, на рынок пришли в 15 лет назад, когда
Вы же, слепо скопировав эту модель у самой верхушки, не учитывая всех параметров, вылетите в трубу, как поджаренный камином за задницу трубочист.
Почему крупные сотовые операторы, монополисты практически, перестали работать только с крупными клиентами еще в конце девяностых, перепрофилировав свои бизнесы под клиентов с низкой и средней платежеспособностью?
Потому, что мелкий клиент – часто единственно возможный путь к расширению бизнеса.
Сектор премиум – довольно своеобразная ниша. Количество клиентов в ней ограничено, покупатели в ней ОЧЕНЬ избирательны к вопросу качества и имени, а значит, автору-новичку там делать просто нечего.
КАК УСТОЯТЬ В ТАКОЙ СИТУАЦИИ?
Когда я только начинала свои проекты, я очень долго не понимала, почему у меня так не хватает времени на развитие проектов.
Оказалось, что я просто заросла клиентами с низкой покупательской способностью. Я тратила на них очень много времени, у многих из них не было денег на покупку моих книг, но зато было много времени “на поговорить”. Кто-то не мог понять элементарных вещей, например, как ввести свое имя в поле заказа, как оплатить заказ банковской карточкой и т.д.
Ошибкой было то, что вместо того, чтобы уйти из этого сектора в тот, где люди более технически продвинуты, я пыталась продавить рынок под себя. Я снимала видео, делала скриншоты, по 5 раз объясняла каждому, как оплатить, но после впустую потраченного дня такой клиент уходил.
А если не уходил, то начинал требовать к себе особого отношения, как капризные балерины требуют по утрам клубники и хвойную ванну. Они считали, что если уж купили книгу, читать ее им не обязательно, достаточно просто написать автору, и пусть он все им персонально разъясняет.
И все же, вывод здесь можно сделать только один.
МЕЛКИЙ КЛИЕНТ ВАШЕМУ БИЗНЕСУ НУЖЕН.
Грубейшей ошибкой будет начать делать то, что делали некоторые авторы, включая довольно известных. Они начинали относиться к “небольшим” покупателям снобистски, подчас даже немного пренебрежительно. Не потому ли почти 80% игроков рынка, которые были здесь в 2009 году, сегодня уже давно ушли?
К примеру, я – типичный пример такого вот клиента. Я редко делаю покупку с первого раза, очень люблю считать свои деньги, всегда ищу нужное мне качество по минимальной цене и крайне устойчива к рекламным трюкам. Однако если я вижу, что на меня продавец забивает, я покупку так никогда и не сделаю, оставив магазин без денег. И так поступают очень многие.
Помните, сегодняшний маленький клиент может завтра стать большим. Если же он увидит, что вы к нему безразличны, он станет крупным клиентом у кого-то еще.
Правило: любой человек, независимо от степени его доходности для вашего бизнеса, должен ощущать, что вам нужен. Коммуницируйте с каждым, с учетом особенностей позиционирования.
Но не впадайте в другую крайность. Зацелованные в задницу клиенты к вам лучше относиться не будут. Точнее так: вам будут подставлять задницу для дальнейшего целования, а крупные покупки начнут делать у других людей.
К таким перекосам приводят ошибки позиционирования ваших инфопродуктов. Эти ошибки нащупать и исправить можно с помощью данной книги-тренинга.
А пока правило: все клиенты нужны и важны. Просто работать с ними нужно правильно, а соотношение таких клиентов должно быть сбалансировано. Об этом ниже.
КТО ВИНОВАТ?
На самом деле в этом покупательском хаосе виноват только один человек. И это – вы. Если у вас очень много некрупных покупателей, вы так выстроили свой рабочий процесс.
ПРОИЗВЕДИТЕ РЕВИЗИЮ СВОЕЙ ПРОДУКЦИИ.
Если ваши электронные книг стоят, как коробок спичек, понятно, какие клиенты у вас будут превалировать? Если вы оптом собираете людей на призыв “здесь все бесплатно”, если вы пишете статьи для людей, у которых нет ни денег, ни желания покупать ваши инфопродукты, если мысленно вы считаете, что ваши цены слишком завышены, а в стране кризис – крупных клиентов у вас будет очень мало.
Если вы заметили у себя такую проблему, то исправьте это. Пусть у вас будет процентов 50% книг с низкой ценой, 20% дорогих книг и 20% книг по средней цене, к примеру. Цифра эта условна, вам нужно настроить ее под себя индивидуально.
СДЕЛАЙТЕ РЕВИЗИЮ СВОИХ КЛИЕНТОВ.
Вы должны знать, сколько у вас крупных клиентов, а сколько мелких. По счастью, современные системы по приему заказов легко позволяют это сделать.
ВЫСТРОЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ГРАНИЦЫ ОБЩЕНИЯ.
В статье “Проблемный покупатель: Феникс или Титаник вашего бизнеса” я довольно четко и ясно показываю, где заканчивается ваша ответственность перед клиентами и начинается сваливание.
Выстроить правильные границы можно, научившись правильно позиционировать себя и свой инфопродукт с помощью данной книги-тренинга.
Основной вывод: мелкий клиент, покупающий у вас, к примеру, книгу для самостоятельного обучения, не должен просить у вас проконсультировать его индивидуально, вникать в его персональную ситуацию и просить потратить на него дополнительное время.
Если же так случилось, что он у вас этого не просит, а требует, а если вы вежливо даете ему понять, что в данный пакет услуг такое не входит, он насмерть обижается, я вас поздравляю. Вы только что это позиционирование завалили.
И следующим шагом будет уход вашего клиента к другим людям.
В интернете бытует мнение, что мелкие клиенты выделываются больше всех. Не всегда, конечно, но часто так и бывает.
Почему не выделывается крупный клиент?
Ну, во-первых, некоторые выделываются тоже. Но в основном, нет. Просто потому, что в жизни часто приходится делать выбор: потратить время на разработку новых идей и зарабатывание денег или на мелкие дрязги по поводу выбивания из автора персонального внимания, которое не было оплачено.
У большинства крупных клиентов на дрязги просто нет времени. Но для вас это не повод радоваться и думать, что вы теперь задерете цены и будете работать только с крупными клиентами.
Во-первых, потому что наличие только премиум продуктов и услуг может стать еще большей проблемой для вас, как я уже говорила выше. И перекос в эту сторону также может лишить ваши проекты потенциала к развитию. Вы все время будете отдавать на сервис для крупных клиентов. Писать новые книги будет некогда.
И во-вторых, потому что крупный клиент проблемные и откровенно слабые инфопродукты, скорее всего не купит. Поэтому-то у вас с ними проблем и будет меньше всего. Если ваши продукты хромают на обе ноги, премиум клиентов вы просто не увидите. Шлифуйте качество.
У крупных клиентов сильно развито чувство самоуважения. Мало кто из них решит потратить время на объяснение того, как вам с ним нужно себя вести. Если этого не сделает его секретарь, он просто от вас уйдет. Навсегда и вообще.
ВЫВОДЫ:
1.С мелкими клиентами обязательно работаем.
Это 80% всех клиентов рунета. Зачем вам отказываться от такого количества денег. Увеличивайте количество клиентов, включая некрупных при одновременном расширении вашего бизнеса.
2. Правильно им себя позиционируем.
Выстраивайте уважительные и вежливые отношения с людьми. Не растрачивайтесь на то, что вам не было оплачено. Не считайте постыдным, что ваше время и труд стоят денег. Уважайте себя в первую очередь.
3. Выстраиваем баланс вложений.
Ваше персональное внимание каждому увеличивается прямо пропорционально полученной от клиента финансовой отдаче.
4. Балансируем общее количество клиентов.
Пусть у вас будут и крупные, и мелкие и средние. Денег слишком много не бывает.