КАК БЫСТРО ПРОДАТЬ
ЭЛЕКТРОННУЮ КНИГУ

новый мини-курс от популярного автора

Выбор читателей

«Разбитая Гитара»

книга, которую полюбили

5 ОШИБОК-УБИЙЦ ЭЛЕКТРОННЫХ КНИГ

мини-курс в подарок
для новых читателей

Ваш email:
Ваше имя

email рассылки Конфиденциально

email рассылки



Актуально:

Проблемный покупатель: Феникс или Титаник вашего бизнеса

КАК БЫСТРО ПРОДАТЬ ЭЛЕКТРОННУЮ КНИГУ

  новый мини-курс
от популярного автора

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

slave

Таков лозунг современного бизнеса. И чем дальше мы уходим в сферу перепроизводства {книг курсов, статей, сайтов}, тем более актуально это становится. Потому, что из сферы товаров конкуренция переходит в сферу услуг.

ЭТО ПРИМЕРНО ТАКЖЕ, КАК НА КОНЬКАХ.

Почти все мужчины в одиночном фигурном катании сейчас умеют прыгать четверной тулуп. Однако Олимпийские игры выиграет тот, у кого при всех прочих равных крепче нервы, и кто от волнения не упадет с него или не сделает его одинарным.

Так и в продажах. Товаров и услуг сейчас — все больше и больше. Количество учеников различных школ инфобизнеса растет как опара под батареей. А вот покупательская способность читателей если не падает, то не растет точно. Поэтому выиграет тот, кто умеет работать с клиентами.

ОДНАКО ПРАВ ЛИ ПРОБЛЕМНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ?

И нужно ли за него бороться?

Очень сложно, на самом деле, определить, что такое проблемный покупатель. Я сейчас говорю не о случайно зашедших посетителях, не о троллях с короной размера XXL, чувство значимости которых в их иллюзиях явно выше реального. И даже не о наших любимых подписчиках.

Я говорю сейчас о тех читателях, которые купили вашу книгу или курс, и у которых есть как финансовое, так и моральное право требовать адекватной отдачи на вложенные деньги.

Ключевое слово здесь — адекватной отдачи.

Пока просто запомните эту фразу, мы к ней еще вернемся.

КАЧЕСТВО ПРОДУКТА.

Это краеугольный камень нашего вопроса. То есть, по праву рождения ваша книга имеет не только права {собирать деньги}, но и обязанности.

Выполнения обязанностей клиент от вас ожидать имеет право. В рамках компетенции конкретного продукта. Еще одно ключевое слово.

И если вы в своей книге обещаете научить клиента, как правильно создать электронную книгу, берете за это деньги, и по итогу учите читателя создавать книги, причем в нескольких форматах, то вы свои обещания выполнили.

Если вы учите читателя создавать электронные книги в 4 форматах, а помимо этого еще и учите создавать обложку, рассказываете, как сделать ее правильной с точки зрения маркетинга и увеличения продаж, показываете, как вставить в книгу видео и аудио, то свои обязательства вы перевыполнили.

Если же вы пообещали клиенту, что научите его создавать электронную книгу, а вместо этого всю свою книгу лили воду вида «очень важно в условиях современного рынка уметь создавать электронную книгу» или «электронная книга поможет вам заработать в интернете», то вы свое обещание недовыполнили. Причем, чем дальше вы ушли от обещанного решения проблемы, тем сильнее недо-.

Если вы продали электронную книгу, а она не открывается, не активируется, магазин взял деньги, но книгу не выдал в течение 3 суток, на письма читателю никто не отвечает, то вы обязательств не выполнили вообще.

И даже тут не все так однозначно. Давайте разбираться дальше.

ПРОБЛЕМНЫЙ КЛИЕНТ. КТО ОН?

Почему-то многие боятся людей, которые вечно ворчат и всем недовольны. По совершенно непонятной причине их относят к трудным читателям.

А на самом деле, проблемный покупатель — это совсем о другом.

Электронная книга — понятие слишком абстрактное для некоторых, поэтому давайте разберем это на более приземленных примерах.

Допустим, клиент купил в магазине пачку молока, уплатив за нее 69 рублей. Он молоко оплатил, но забыл на кассе. Придя обратно через 1 час, клиент молока на кассе не нашел. Если клиент обратится к магазину с просьбой дать ему еще пачку молока бесплатно и даже покажет чек, он ее получит? Ответ однозначный: нет.

Если покупатель пришел домой, молоко принес и не поставил его в холодильник, молоко скисло, а через год такого простоя уже даже и пачку разорвало, может ли клиент через год прийти с этой пачкой в магазин и попросить бесплатно обменять пачку на новую? Нет.

Поэтому, если вы продали клиенту книгу, но он ее не активировал, то вас не касается, ПОЧЕМУ он ее не активировал.

Уезжал ли он к бабушке, полол ли огород все лето,  занят был ли — все эти причины уважительные. Но применимо к продукту — это не важно.

В случае, если клиент потерял ключи активации или поменял железо на компьютере, и обратился к вам в течение года, вы вполне можете продублировать ему новые ключи {если их себестоимость для вас не очень высокая}.  Но если клиент пришел к вам через 2 года за ключами, и книгу вы уже раза 2-3 обновили, а ключи требует бесплатно, я вас поздравляю: перед вами проблемный покупатель.

Если клиент не получил книгу, но вы ему ответили, книгу выслали, он ее скачал и активировал, вы принесли извинения и постарались загладить свою вину {если она была}, то вы прошли полпути к исполнению обязательств перед клиентом. Другую часть пройдет ваша книга.

Если клиент книгу скачал, активировал, но читать не стал, а значит, и проблему свою не решил, вы свои обязательства перед клиентом выполнили в полном объеме.

Если клиент купил «Жигули», поставил машину в гараж и ни дня на ней не ездил, а через год сел и обнаружил, что ездить как не умел, так и не умеет, ваша ли это проблема? Нет.

Если клиент, который купил «Жигули», поставил ее в гараж, не ездив ни дня, через год обнаружил, что все резиновые трубки в машине потрескались, может  ли он просто прийти в магазин и бесплатно поменять машину на новую?

Почему-то в сфере материальных товаров такие базовые вещи не вызывают сомнений, а электронные книги для некоторых кажутся чем-то настолько же абстрактным, насколько же и не имеющим срока годности.

Недавно мне в руки попал очень четкий список того, кого именно нужно считать проблемным покупателем, когда мы говорим об электронных книгах разных жанров, размеров и стилей. К этому вопросу мы обязательно вернемся позднее, если вы являетесь подписчиком проекта, конечно же.

АДЕКВАТНАЯ ОТДАЧА.

Медленно ползем к финишу с темой адекватной отдачи. И если с темой определения проблемного клиента все, более-менее, понятно, то справиться с адекватной отдачей дано не всем, как оказалось.

Первостепенная задача здесь — научиться оценивать себя, своих клиентов и свой бизнес самостоятельно, не слушая советов {прошенных или не совсем}.  Слушать советы других людей здесь примерно то же самое, что сравнивать себя с другими людьми в успешности. Успешность — модель многомерная, она измеряется не только конечным результатом, но и входящими параметрами, а они у всех очень разные. Поэтому-то сравнивать себя с другими людьми нельзя. Здесь то же самое.

Человек, давший вам совет, может быть наемным менеджером, и это все равно, что сравнивать треугольное с мягким. Менеджер может быть намного круче вас, и даже зарабатывать больше. Но в бизнесе он не имеет права решающего голоса, а вы имеете. Поэтому и что делать вам с вашими клиентами, — решать тоже вам.

Не нужно принимать за чистую монету высказывание «клиент всегда прав» и позволять людям ломать себе хребет. Почему-то мне кажется, что Маршалл Филд сам лично никогда бы не позволил кому бы то ни было переходить границы дозволенного.

Адекватная отдача — баланс соотношения между затраченной клиентом суммой на покупку вашей книги и полученной от нее выгодой.

И здесь у некоторых ваших читателей может начаться сильный люфт.

Я много говорю о том, что клиента нужно любить. Общаться с ним лично, спрашивать, как дошла покупка и т.д. Читатели это обязательно оценят. К примеру, я часто получаю письма от читателей, в которых они благодарят меня за внимательное и теплое к ним отношение. И мне это очень приятно. И это как раз то — что я рекомендую делать и вам тоже. Тогда людям будет нравиться у вас, и они будут приходить к вам в течение нескольких лет.

У меня много таких читателей, я каждого из них знаю лично. Это дорого стоит, потому, что если вы к клиентам относитесь, как к одноразовым, продать электронную книгу вам будет очень сложно. А заработать на ней — и того сложнее.

Однако, если вы захотите применить такую же модель работы — здесь нужно соблюдать принцип здоровых границ, иначе вы можете нажить себе всего 1-2 проблемных читателей, но скормить себя им в считанные дни.

Это в большей мере характерно для начала вашей карьеры автора или блоггера, когда у вас еще немного читателей, а соответственно, и доходов. Некоторые читатели могут начать относиться к вам бессовестно, пользуясь вашей неустойчивой профессиональной самооценкой и страхом их потерять.

Очень важно чувствовать, где заканчиваются ваши границы и начинаются чужие.

PressFoto_580788-XSmall

Так, если мы говорим о книге, то, если книгу продали, она скачалась и активировалась нормально, а материал соответствуют заявленным обещаниям, то вы свои обязательства выполнили.

Если читатель книгу скачал, но из-за проблем со зрением не может ее читать, а функции увеличения у вас нет, то вы можете попробовать переиздать книгу для него в другом компиляторе. Либо, если у вас нет такой возможности, или нет времени, вы просто оформляете читателю возврат денег.

Очень важно помнить, что электронная книга стоимостью 150-500 рублей — продукт массового спроса, и ориентироваться вы должны именно на это.

Если почти всех читателей устраивает дизайн вашей книги, а кто-то начинает «лить» на вашу книгу, что у нее-де траурная рамка вокруг текста, да еще и НА ПОВЫШЕННЫХ ТОНАХ С ВАМИ РАЗГОВАРИВАТЬ, вы должны понять, что перед вами — трудный человек, у которого многое в его восприятии жизни — одна сплошная траурная рамка.

И к вам это никакого отношения не имеет.

Скоро я расскажу очень подробно, какие маркеры однозначно нужно относить к проблемным, их несколько.

В целом, при том, что вы условия вашего «контракта» выполнили, и «долгов» у вас перед клиентом нет, к маркерам попадает все, что претендует на бОльшие ваши вложения в конкретного человека, чем предполагает полученная вами от него выгода.

То есть, если вы даете что-то сверх обещанного — помните, что это ваше право, но не обязанность. Помните, что никто не вправе требовать от вас того, что по сути является СВЕРХкомпенсацией.

Скоро мы поговорим об этом подробнее.

КАКИЕ ЕЩЕ ПРИМЕРЫ?

Как вы уже поняли из данного опуса, должен соблюдаться баланс. Вам деньги, вы взамен — стулья. Вам деньги за книгу — вы взамен книгу, которая научит, чему обещала.

Если вам деньги — а вы взамен рекламу, начитавшись советов «гуру», что проданная книга — это такая заманиловка на ваши дорогие тренинги — я вам сочувствую.

Понимая принцип разумного баланса, можно построить логическую цепочку дальше.

Вы предоставили читателю полезную статью бесплатно, балансом будет, если он кликнет на рекламе или оставит вам комментарий. Или поделится статьей в социальных сетях, если она ему помогла, конечно.

Если читателю сильно жалко оставить вам комментарий или нажать лайк, бог с ним. По закону отдачи и получения его сайт люди тоже не захотят комментировать.

И если он оставляет комментарий, вы ему за этот комментарий ничего не должны. Платой является ваша статья.

Если он хочет еще и ссылку на свой сайт оставить, это уже сверхкомпенсация. К которой сейчас нужно подходить очень осторожно. Яндекс сейчас ссылки на сайт из блогов индексирует, и если ссылки битые или ведут на сайты с вирусами или сомнительным содержанием, в лучшем случае ваш сайт понизят в выдаче. В худшем — попадете под фильтры и потеряете посетителей.

Основная Ошибка Начинающих Авторов

В том, что они думают, что книгу достаточно просто написать.
И потом она будет продаваться сама…

А она не будет. Бизнес, как и велосипед, сам едет только вниз.

Что же делать? Можно пойти в издательство и ждать 12 месяцев без гарантий.
А можно начать продавать свои книги уже сейчас.
Я делаю это уже 7 лет. И ни о чем не жалею.

НАУЧИТЬСЯ СЕЙЧАС


ЧТО ДЕЛАТЬ С ПРОБЛЕМНЫМ КЛИЕНТОМ?

Здесь еще сложнее. Просто потому, что некоторые люди страдают жадностью. Не могут пройти мимо оброненной монеты в десять копеек, лежащей в грязи. Не могут отпустить человека, который их давно разлюбил. Будут давиться самолетной едой в час ночи, потому что «уплочено». Не могут отпустить клиента, от которого больше проблем, чем пользы.

На самом деле, с некоторыми клиентами можно и нужно расставаться.

Нельзя делать градацию клиента по принципу «дешевых» и «дорогих». Однако, если клиент у вас купил книгу за 150 рублей, но отношения к себе требует, как если бы оплатил коучинг за 30000 рублей, здесь вам и правда проще его незаметно «уволить».

Потому, что на индивидуальную работу с таким клиентом, на простыни переписок с ним у вас уйдет 2-3 часа времени от вашей единственной жизни. За это время вы сможете написать 1-2 главы новой книги.

Вот именно из такой сказки о потерянном времени складывается ненаписанная книга. Сколько таких ненаписанных книг вы можете себе позволить?

Не нужно цепляться мертвой хваткой в того, кто явно «плюсует», общается с вами без уважения, считает себя намного более ценным для мира, чем вы, и относится к вам соответственно.

Никому еще не удалось разбогатеть, собирая копейки по улицам. Точно также никому не удастся создать себе нужную репутацию, позволяя людям относиться  к ним неуважительно.

КАК РАССТАТЬСЯ С ПРОБЛЕМНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ?

Молча.

Ошибкой будет пытаться изменить человека, доказать ему, что он неправ. Если претензия обоснованная — решите ее. Если на вас просто вылили ушат помоев, решите, надо ли вам это. Помните, что других людей изменить вам не под силу. И если вы начнете разборки с клиентом, ваша репутация пострадает.

Не нужно вам всего этого. Ваша цель — не доказать, у кого власти больше. Наплевать на нее, на власть. Отдайте ее проблемному клиенту. Пусть он считает, что победил. А вы его тихо забаньте и не тратьте на него энергию.

Она вам еще пригодится для новых идей и книг. Не разбазаривайте этот ценный для вас ресурс.

Главное — не принимать серьезных решений под влиянием эмоций.

Вам нужно время, чтобы все как следует взвесить, оценить и понять, что причина ситуации — не ваше уязвленное эго, а также что вы действительно выполнили все обязательства перед клиентом и не схалтурили нигде. Что от вас хотят именно сверхкомпенсации.

Дайте себе 1-2 дня, и если вы поймете, что с этим покупателем вы ресурсов больше теряете, чем приобретаете, расставайтесь и ищите новых.

Молчание в ответ на нападки проблемного покупателя — еще один козырь в пользу адекватной оценки вами текущей ситуации. Если вы начнете ему что-то доказывать, спорить с ним, через пару дней вас замучает чувство вины в том, что вы, возможно, зря перегнули палку и хорошего человека обидели. И вы пойдете по новому кругу, только относиться к вам клиент будет еще хуже.

Уйдете молча — сохраните самоуважение. Потому, что…

В одном останусь твердо уверена: прогибаясь под кого бы то ни было, позволяя людям общаться с вами без уважения, требовать сверхкомпенсации, повышать на вас голос, вы теряете самоуважение. Споря с клиентом и доказывая ему его неправоту, вы теряете самоуважение тоже. А без самоуважения успеха на авторском поприще не добиться. Помните об этом.

Основная Ошибка Начинающих Авторов

В том, что они думают, что книгу достаточно просто написать.
И потом она будет продаваться сама…

А она не будет. Бизнес, как и велосипед, сам едет только вниз.

Что же делать? Можно пойти в издательство и ждать 12 месяцев без гарантий.
А можно начать продавать свои книги уже сейчас.
Я делаю это уже 7 лет. И ни о чем не жалею.

НАУЧИТЬСЯ СЕЙЧАС

На главную


В Фейсбук мы эксклюзивно делимся тем, что не даем в блоге и рассылке



13 комментариев на “Проблемный покупатель: Феникс или Титаник вашего бизнеса”

  • Вацлав:

    Сейчас в бумажном и электроном формате появилось много книг из серии » Как стать успешным…миллионером.» и так далее. Но почему то самим автора миллионером стать не получилось. Как можно верить автору если он сам ни чего из себя не представляет?

    • Admin:

      Здесь все зависит от автора. Некоторые авторы действительно являются миллионерами, и это легко проверить. Но есть и последователи, которые и правда не столь успешны. Считаю, что если цель действительно стать миллионером, то лучше учиться у миллионеров и даже миллиардеров. Люди, которые не процветают, не смогут научить этому. Также, как курящий человек не сможет научить, как бросить курить, все логично.

  • Маргарита:

    Клиенты народ не постоянный конечно, и если на каждом проблемном зацикливаться, то уйму времени потеряешь. Согласна с автором, что надо просто отпустить молча.

    • Admin:

      Спасибо, Маргарита! На самом деле это наиболее выигрышная позиция в данном случае. Главное, чтобы у автора не возникало непонимания, кто является проблемным покупателем. Этому я учу в книге по успешным продажам электронных книг.

  • Елена:

    Никогда не думала, что на уровне электронного обращения тоже попадаются трудные клиенты. Наверное, таким людям к чему-то придраться и поскандалить — это как жизненная подпитка. Я тоже считаю, что не всегда под клиента надо прогибаться. И когда соглашаешься больше с ним не иметь никаких дел, оказывается, что человек не может и не хочет просто так уходить. Ему надо обязательно подпортить вам жизнь. Вот эти ситуации самые худшие и почему-то на тренингах по продажам их не обсуждают. Лично я не слышала.

  • Екатерина:

    Я думаю, что многие покупатели (проблемные как раз) не отдают себе отчет, что культура поведения в Интернете не должна отличаться от поведения в обществе. Верно было подмечено, что человек воспринимает покупку в интернет-магазине, как абстрактное действие, нежели любую другую покупку в оффлайне. Думаю, как раз из-за этого растет бессознательное недоверие, вседозволенность в случае малейшего несоответствия своим ожиданиям. Совет — молчание, действительно самый верный.

  • Константин:

    Проблемные покупатели были, есть и будут. Это как некоторые бабушки в магазине — зайдут поворчат и…уйдут. Это порода такая. И ничего с этим не сделать.

  • Людмила:

    Мне иногда из-за проблемных клиентов хочется все бросить и большие не заниматься своим делом. Они так хорошо убеждают, что ты ничтожество, что кошмар какой-то. Главное вовремя взять себя в руки и выпить успокоительные)

    • Xandr:

      Людимла, хорошо вам ниже Денис ответил. Не стоят проблемные люди вашего здорвоья. Относитесь к проблемным товарищам философски

  • Денис:

    Неадекватов хватает везде. Просто не нужно на это остро реагировать и тратить на них своё время и нервы. Не стоит оно того.

  • Оля:

    Скопирую всю информацию и распечатую своим сотрудницам, пускай изучат как правильно! Хорошая статья!

Оставить комментарий